ارائه رویکرد تلفیقی جهت بهبود فرایندهای کسب و کار در سازمانهای خدماتی
محورهای موضوعی :ابوالفضل زارع استریجی 1 , سعید صفری 2 , رضا عباسی 3
1 - دانشگاه شاهد
2 - دانشگاه شاهد
3 - دانشگاه شاهد
کلید واژه: سروکوال, کانو, گسترش عملکرد کیفی فازی, تریز, الگوبرداری سازمانی, مدل¬های مرجع, بهبود فرایندهای کسب و کار,
چکیده مقاله :
امروزه سازمان ها در بازارهای به شدت رقابتی فعالیت می کنند و لذا باید مزیت رقابتی پایداری را برای خود به دست آورند. این مهم در تمامی سازمان ها اعم از خدماتی و تولیدی وجود دارد. هدف از این پژوهش ارائه رویکردی برای شناسایی و بهبود فرایندهای اصلی سازمانی خدماتی با استفاده از رویکرد تلفیقی سروکوال، کانو، گسترش عملکرد کیفی فازی، فن خلاقیت تریز، الگوبرداری سازمانی و مدل APQC است. پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی و از نظر نوع تبیینی – پیمایشی می¬باشد. یافته¬های مدل سروکوال که حاصل نظرسنجی 341 نفر از مشتریان است نشان داد که در 5 بعد ملموسات، تضمین، همدلی، اعتبارو پاسخگویی شکاف کیفیت خدماتی وجود دارد که نارضایتی مشتریان را نشان می¬دهد. همچنین جهت شناسایی ویژگی¬های خدمات و پاسخ به ندای مشتری از ماتریس تلفیقیFQFD و TRIZ استفاده گردید. از سوی دیگر، پس از شناسایی فرایندهای اصلی با استفاده از مصاحبه نیمه ساختاریافته، 3 فرایند آموزش، دیدار و سرکشی و اجرای برنامه¬های فرهنگی ورزشی جهت الگوبرداری سازمانی از طریق ارزیابی عملکرد فرایند انتخاب گردید و نتایج با مدل APQC تلفیق شد که در نهایت فرایندهای موجود با استفاده از موارد استخراج شده از پژوهش بهبود داده شد و فرایندهای جدید نیز به سازمان مورد نظر ارائه گردید.
Nowaday organizations perform in highly competitive markets markets and therefore they have to gain a sustainable competitive advantage. This is important in all organizations, either service or production. The purpose of this study is to present an approach to identify and improve the main organizational service processes using the integrated approach of SERVQUAL, KANO, Fuzzy Quality Function Deployment, TRIZ, organizational benchmarking and APQC model for competitive advantages. The research is applied in terms of purpose, descriptive in terms of method and explanatory-survey in terms of type. The findings of SERVQUAL model, which is the result of a survey of 341 clients, showed that in five dimensions of tangibility, assurance, empathy, reliability and responsiveness, there are gaps in service quality that shows client dissatisfaction. Also, FQFD and TRIZ were used to identify service options and respond to voice of client. On the other hand, after identifying the main processes using semi-structured interviews, 3 processes (training, meeting and implementation of cultural and sports plan for organizational benchmarking were selected by process performance evaluation and the results were integrated within APQC model, which finally improved the existing processes using the items extracted from the research, and new processes were presented to the organization
Dariush Farid, Hojjatollah Sadeghi, Elahe Hajigol, Nadiya Zarmehr Parirooy (2016). Classification of Bank Customers by Data Mining: a Case Study of Mellat Bank branches in Shiraz. International Journal of Management, Accounting and Economics, 3
2) APQC. (2016). CROSS INDUSTRY PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORK Version 7.0.5. APQC.
3) Blanchard, D. (2014). Benchmarking and Best Practices “What are they and how do we use them?”. APQC.
4) Corinne Reisert; Sarah Zelt; Joerg Wacker;. (2018). How to Move from Paper to Impact in Business Process Management: The Journey of SAP. Springer International Publishing.
5) Dejan Pajk; Mojca Indihar Štemberger; Andrej Kovačič;. (2010). The Use of Reference Models in Business Process Renovation. BUSINESS SYSTEMS RESEARCH.
6) Dragolea, L.; Cotirlea;. (2009). Benchmarking- a Valid Strategy for the Long Term? Annals Universities Apulensis Series Oeconomica.
7) EFQM. (2018). https://www.efqm.org/. Retrieved from EFQM Home.
8) Finch; and Luebbe R.L;. (1997). the Dryden Press, Fort Worth. Operations Management,.
9) Guy Doumeingts; Jim Browne;. (2018). Modelling Techniques for Business Process Re-engineering and Benchmarking. SPRINGER INTERNATIONAL PUBLISHING.
10) Jean Luc Maire; Gülçin Büyüközkan;. (2016). Methods and tools for first five steps of benchmarking process. reserchgate.
11) KAY G TAN; THERESA A PAWIRA;. (2001). integrating SERVQUAL and Kano model into QFD for service excelence development. management service quality.
12) Koumetio, S. C., Cherif, W., & Silkan, H. (2019). A data modeling approach for classification problems:application to bank telemarketing prediction.
13) Matters; Evans;. (1997). The nuts and bolts of benchmarking.
14) mendling, j. (2018). Fundemental of business process management. springr.
15) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 41-50.
16) Peter Madzík; Pavol Budaj; Dalibor Mikuláš; Dominik Zimon;. (2019). Application of the Kano Model for a Better Understanding of Customer Requirements in Higher Education—A Pilot Study. ADMINISTRATIVE SCIENCES.
17) Radnor, Z. (2010). Review of Business Process Improvement Methodologies in Public Services. Advanced Institute of Management Research.
18) Raju, Siva Subramanian; Dhandayudam, Prabha;. (2018). Prediction of Customer Behaviour Analysis Using Classification Algorithms. International Conference on Electrical, Electronics, Materials and Applied Science.
19) Ralph F. Smith. (2007). Business Process Management and the Balanced Scorecard. john wiley and sons.
20) Ricardo Manfredi Naveiroa; Vinicius Motta de Oliveirab;. (2018). QFD and TRIZ integration in product development: a Model for Systematic Optimization of Engineering Requirements. SCIENCE.
21) Stapenhurst, T. (2010). The Benchmarking Book:A How-to-Guide to Best Practice for Managers and Practitioners. Elsevier.
22) Teun Mantje; Tom Smit; David Sterk; Joris Mens;. (2016). Standardisation of Supporting Processes in Healthcare A case study of the APQC Healthcare Process Classification Framework. Association for Information Systems.
23) محسن, هاشمی; محمد, احسانی; کاظم, کوزه چیان; حبیب, هنری (1393). «طراحی مدل تأثیرگذاری کیفیت خدمات بر وفاداری، رضایت مشتری، ارزش شده ادراک و رفتار آتی مشتریان در های مجموعه تفریحی ورزشی آبی». مطالعات مدیریت ورزشی.
24) فاطمه, امیدی; سیدرضا, معینی; شهلا, کاظمی پور(1390). «گذار ساختار سنی جمعیت کشور از جوانی به سالخوردگی و شناخت تطبیقی شاخصهای سالخوردگی جمعیت استانها و عوامل موثر بر آن باتأکید بر دادههای سرشماری 1385.» تهران: دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، دانشکده علوم اجتماعی.
25) آر راداکریشنان، اس. بالاسوبرامانیان (1393). مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار: مفاهیم و مطالعات موردی. سمت.
26) امیر, آزادی; احمدرضا, کسرائی (1394).« بررسی تاثیر هوشمندی کسب و کار در بهبود فرآیندهای مشتریمدارانه و رقابتی(مورد مطالعه شرکت سایپا)». تهران: دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، دانشکده مدیریت و حسابداری.
27) آلتشولر, گرینریش. (1398) 40اصل شاه کلیدهای تریز برای نوآوری. تهران: آدینه.
28) محمدعلی, بهشتی نیا; وحید, ماجد; جلیل, وزیری (1394). «ارزیابی کیفیت خدمات بیمۀ عمر در ایران: کاربردي از مدل تلفیقی فازي سروکوال -کانو». پژوهشنامۀ بیمه.
29) سیده هلیا, حجازی; مهسا, پیشدار (1396). «شناسایی و رتبهبندی الزامات مؤثر بر طراحی بیمارستان سبز با استفاده از رویکرد تلفیقی گسترش عملکرد کیفیت و منطق فازی. »تهران: موسسه آموزش عالی سهروردی.
30) حسن قلاوندی، رقیه بهشتی راد، علی رضا قلعه ای. (1391).« بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال.» فرایند مدیریت و توسعه, 49-66.
31) علی, رحمانی; شهرام, هاشم نیا; حبیب الله, دانایی(1393). « بررسی رابطه ی بین وظایف مدیریتی و فرایندهای کسب و کاردر شرکت مدیریت اکتشاف نفت ایران». کرج: دانشگاه پیام نور استان البرز، دانشکده مدیریت و حسابداری.
32) معصومه, رشیدی; عباس, عبادی; علی, فتحی آشتیانی (1393). «مقایسه کیفیت زندگی بازنشستگان در کارکنان درمانی و اداری یکی از مراکز آموزشی و درمانی تهران.» نشریه مدیریت ارتقای سلامت.
33) ناصر, رقامی; رامین, نصیری (1394). «ارائه روشی جهت پیادهسازی و ارزیابی معماری سازمانی FEAF با استفاده از مدل تعالی سازمانی» (EFQM). تهران: دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، مجتمع آیتالله رفسنجانی (ره) - دانشکده فنی و مهندسی.
34) سید صدرالدین نورالدینی; محترمه افخمی (1393).مدیریت فرایند کسب و کار بیمه. تازه های جهان بیمه.
35) کیومرث, شهابی;غلامعباس, علی پوریان (1395).« رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و آمیخته های بازاریابی با افزایش کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی در شرکت عملیات غیرصنعتی پاسارگاد». تهران: دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی.
36) مهدی, صالحی; لاله ، فرخی پیله رود (1397). «پیش بینی مدیریت سود با استفاده از شبکه عصبی و درخت تصمیم». پژوهش هاي حسابداري مالي و حسابرسي, 37, 1-24.
37) علی, عنایتی نوین فر; مجید, یوسفی افراشته; لیلا, صیامی; محمد, جواهری دانشمند (1390). «ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوال.» فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی, 151-135.
38) هادی, مرادی; امین, همتی (1397).« سنجش رضايتمندي مشتريان از كيفيت خدمات با استفاده از مدل كانو-سروكوال.» دومين كنفرانس بين المللي بازاريابي خدمات مالي.
39) مرجان قاضی سعیدی، عباس شیخ طاهری، نسرین بهنیا فرد، فاطمه السادات آقایی میبدی، روح الله خارا، مجید کارگربیده(1398).« ارائه مدل جهت شناسایی عوامل موثر بر ایجاد بیماری آسم با استفاده از داده کاوی». مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی ایلام, 1, 27.
40) رامین, نجفی;اباصلت, خراسانی; رضا, محمدی; گلوی, میترا (1393).« ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال» . فصلنامه مطالعات اندازه گیری و ارزشیابی آموزشی.
41) پروین, نجم; عباس, راد; مریم, شعار (1397). «پیش بینی رویگردانی مشتریان بانک با استفاده از روش های داده کاوی.» فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی, 24.
42) مسلم, نیلچی; خشایار, مقدم; ناصرصدرآبادی, علیرضا; فرهادیان (1397). «پیش بینی ریسک تسهیلات پرداختی با استفاده از ابزارهای داده کاوی.» فصلنامه پژوهش های پولی-بانکی, 38, ۶۵۴- ۶۲۵.
43) محمدحسین , یارمحمدیان; احمدعلی, فروغی ابری; میرشاه جعفری (1391). «بررسی تطبیقی رویکردهای تربیت معنوی با توجه به مولفه های برنامه درسی». جهاد دانشگاهی.
44) بیتا, یزدانی; مرتضی, حاجیان (1392). «ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگا ههای اصفهان براساس مدل سرکوال». فصلنامه علمی- ترویجی مدیریت استاندارد و کیفیت.